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Un métier d'avenir

Le développement du case management passe par la formation

Éric Merville
Éric Merville Directeur Indemnisation – Generali

Generali a été le premier assureur en France à adopter le case management. Pourquoi cet intérêt ?

Le case management nous a intéressés car c’est une démarche d’accompagnement permettant d’offrir des solutions globales, coordonnées et personnalisées. Notre volonté est avant tout d’accompagner au mieux nos assurés et de faire un bout de chemin avec eux, pour les aider à se reconstruire. Cette nouvelle approche de l’indemnisation, plus efficace pour nos assurés, apporte une dimension véritablement plus humaine à notre activité.

Depuis quand et comment proposez-vous ce type d’accompagnement à vos assurés ?

L’aventure a commencé en 2009 avec le recrutement de notre 1er case manager Sophie Pacheco, psychologue de formation. Nous avons construit avec elle des formations sur mesure pour sensibiliser nos équipes. C’est crucial, car nous devons être en capacité, dès la réception d’une déclaration de sinistre, d’identifier les victimes susceptibles de bénéficier de cet accompagnement. Nous avons ainsi formé une centaine de nos collaborateurs.

Votre équipe de case managers s’est depuis étoffée…

Aujourd’hui, Generali compte en effet 3 case managers, qui explorent l’environnement des victimes, leurs besoins et leurs désirs. Ils sont ainsi en capacité de leur proposer une palette de solutions, en collaboration avec les gestionnaires des dossiers qui donnent un cadre financier et contractuel à l’accompagnement. Depuis 7 ans, nous avons suivi plus de 400 personnes.

Comment le case management va-t-il se développer dans le futur ?

Le marché en France se développe petit à petit, même s’il est pour l’instant moins mature qu’au Royaume-Uni ou en Suisse. Mais, chez Generali, nous sommes convaincus que c’est un métier d’avenir. Un assureur doit aujourd’hui être capable d’apporter ce soutien à ses clients et de leur proposer des solutions globales et coordonnées. Le développement du case management passe évidemment par la formation. C’est pour cela que nous avons établi un partenariat avec l’université de Tours et que nous sponsorisons le diplôme universitaire de case management qu’elle va lancer cette année.

L’accompagnement prôné par le case management va-t-il devenir la norme dans le monde de l’assurance ?

Il est encore trop tôt pour parler de norme, mais je pense que, dans les domaines de l’assurance et de la santé en général, on va de plus en plus favoriser ce type d’accompagnement. Les systèmes de santé sont encore trop structurés en silos. Mettre en place un coordinateur, qui définit les besoins, identifie les solutions et orchestre le travail de nombreux prestataires, est donc une orientation extrêmement porteuse.

 

Generali, mécène du DU case management de l’université François Rabelais de Tours

Il n’y avait aucune formation diplômante et universitaire en France

Valérie Pennequin
Valérie Pennequin Professeur de psychologie
Responsable pédagogique du DU case management, Université de Tours

En septembre 2016, l’Université François-Rabelais de Tours inaugure un nouveau Diplôme Universitaire dédié au case management. Une première en France. Pourquoi ce choix ?

Parce que nous croyons en l’efficacité et au bien-fondé de cette méthode. Celle-ci se focalise sur les ressources et non sur le handicap des personnes en difficulté. Elle permet surtout d’améliorer leur quotidien et de favoriser leur nouveau projet de vie. Jusqu’à maintenant, pour se former au case management, il fallait passer par des formations privées ou aller à l’étranger. Il n’y avait aucune formation diplômante et universitaire en France. Grâce à l’impulsion de Sophie Pacheco, case manager et ancienne étudiante de l’Université François Rabelais et au soutien de Generali qui co-finance ce diplôme, c’est aujourd’hui le cas à Tours.

La Haute École Spécialisée de Suisse occidentale est partenaire de cette formation. En quoi consiste cette collaboration ?

Cette école propose depuis plusieurs années déjà une formation en case management qui rencontre un grand succès. Il était logique de profiter de cette expérience pour construire notre diplôme. Près de la moitié des cours seront d’ailleurs assurés par des intervenants suisses. Pour les étudiants, ce partenariat est un bel atout, puisqu’ils obtiendront un double diplôme, reconnu dans les deux pays.

Comment se compose le parcours d’enseignement de cette formation ?

Le diplôme compte 155 heures d’enseignement répartis en trois grands modules.
Le 1er concerne les bases conceptuelles et les principes du case management. Il aborde également les outils administratifs nécessaires au case manager : assurances, aspects médicaux, droit à l’indemnisation…

Le 2ème module est centré sur les processus et les circuits d’intervention. Il s’agit d’étudier comment élaborer, mettre en œuvre et évaluer un plan d’actions.

Enfin, le 3e module est dédié à la rédaction d’un mémoire de recherche, dans lequel l’étudiant choisit et approfondit une problématique qui se pose au sein de son travail.

À qui s’adresse ce diplôme ? Quel est le profil des candidats ?

C’est une formation continue. Elle s’adresse donc principalement à des personnes en activité. Nos candidats viennent du monde de l’assurance bien sûr, mais également des secteurs de la santé et du social : ergothérapeutes, psychologues du travail… Ils ont tous en commun d’avoir à traiter des cas complexes de maladies ou de handicap. Les postes de case manager étant encore rares, l’intérêt pour eux est d’approfondir leurs connaissances en case management pendant une année, pour ensuite mettre en œuvre cette méthodologie au sein de leur poste actuel.

 

En savoir plus sur le diplôme universitaire de case management

Le DU case management en chiffres

  • 155 heures
    de formation
  • 4 jours
    par mois
  • Bac +3 requis
    pour l'entrée
  • 2 pays
    reconnaissant le diplôme

Le case manager intervient auprès de personnes en situations complexes. Il peut ainsi exercer dans des domaines d’activités très variés :

  • l’assurance, pour une solution alternative d’indemnisation,
  • la santé, dans des services spécialisés,
  • la réhabilitation professionnelle, pour accompagner un retour à l’emploi,
  • la formation, auprès des jeunes en difficultés,
  • l’entreprise, pour favoriser le retour à l’emploi.